Quelles tendances e-commerce pour les années à venir ?

Deux ans après le début de la crise sanitaire due au Covid-19, le paysage e-commerce a beaucoup évolué. Pour les prochaines années, certaines tendances vont se confirmer pour répondre aux nouvelles attentes des acheteurs en ligne, notamment en termes de services et d’expérience client. Afin de booster vos ventes et faire mieux que la concurrence, voici nos insights sur les tendances à suivre.

 

Paiement et livraison : les essentiels à ne pas négliger

Offrir le choix du mode et des modalités de paiement

 

Multiplier les solutions de paiement

Selon la FEVAD, 77% des cyberacheteurs choisissent de payer sur Internet en une fois par carte bancaire. Mais le recours aux autres moyens de paiement prend de plus en plus d’ampleur : les clients s’attendent à avoir un maximum de choix quant au mode de paiement. Pour les e-commerçants, l’enjeu est fort puisqu’il s’agit d’améliorer la conversion et limiter les abandons de panier.

 

Proposer le paiement en plusieurs fois

En parallèle, la FEVAD observe une part grandissante des solutions de paiement en 3 ou 4 fois. Cette flexibilité financière devient notamment incontournable pour les générations Y et Z. Le paiement en plusieurs fois permet d’augmenter le taux de conversion (+22%) et le panier moyen (+30%). Une tendance confirmée par Paypal qui a lancé son paiement en 4 fois pour payer sur Internet.

 

Une livraison aux petits oignons

 

Assurer une livraison rapide

Grâce à l’engouement pour les achats en ligne suscité par la crise sanitaire, les acteurs de la logistique ont dû mettre à niveau leur service de livraison. La rapidité de livraison reste un critère déterminant puisqu’en Europe, 44% des e-acheteurs abandonnent leur panier lorsque le délai de livraison estimé est trop long. Pour être performants, les e-commerçants doivent donc assurer une bonne gestion des commandes et des stocks.

 

Faciliter le suivi de commande et les retours clients

En parallèle, les clients exigent de suivre plus facilement leur commande. Une grande partie de l’expérience client post-achat, qui influera sur la satisfaction globale, se joue pendant cette phase d’attente. 

Mais pas que ! L’expérience de retour produits doit également être soignée. Le processus doit être facilité, par exemple en incluant une enveloppe de retour dans le colis et en proposant l’enregistrement du retour en ligne.  Là encore, l’expérience client est déterminante.

 

Soyez au plus proche de vos clients pour répondre à leurs attentes

Améliorer le cross-sell et le parcours client

 

Proposer différentes versions d’un même produit

L’abandon de panier est la bête noire de tout e-commerçant. Pour optimiser l’expérience et être sûr de déclencher l’achat, il est essentiel de bien gérer les stocks mais aussi de s’assurer de proposer un même produit dans des tailles et coloris différents. Les clients ne tolèrent plus de cliquer sur une publicité ou trouver un produit disponible avant de s’apercevoir qu’il ne reste qu’un coloris dans une seule taille. 

 

Proposer des produits similaires

Ils attendent également de leur e-commerçant qu’il soit force de proposition pour lui proposer d’autres produits similaires pouvant l’intéresser. Le cross sell est donc une technique commerciale à soigner absolument pour optimiser le taux de conversion et augmenter le panier moyen.

 

Écouter et communiquer autrement avec ses clients

 

Prendre en compte les retours clients

En 2022 plus que jamais, les clients attendent d’être écoutés et entendus ! Leurs retours sont précieux pour faire évoluer la stratégie et la qualité de l’expérience client. De nombreux moyens sont désormais accessibles pour récolter les retours de vos clients : chatbot, enquêtes de satisfaction, appels sortants, notation via un module tiers mais aussi sur Google et les réseaux sociaux… Ce sont eux qui achètent vos produits, il est donc essentiel de les écouter pour vendre plus.

 

Surfer sur la tendance SMS

Selon l’AF2M et la Mobile Marketing Association France, l’utilisation du SMS marketing a augmenté de 15 % en 2020, et même 32 % pour le SMS transactionnel. Avec des taux d’ouverture record (98%), le SMS clients reste un canal privilégié de communication avec la base clients. Il permet une pluralité de formats et apporte une proximité inédite dans la relation client. Pour être efficace, il doit être personnalisé et pertinent. Suivi de commande, offre de dernière minute, code promotionnel : le SMS est multi-usage et n’a pas dit son dernier mot !

 

Dans les prochaines années, les maîtres-mots sont à la fois familiers et ambitieux : une expérience client zéro défaut. Le focus doit se porter sur les nouvelles attentes des clients pour mieux les convertir, puis les fidéliser et créer une relation profitable à long terme. Et si Shoppingfeed vous y aidait ?