Click & Collect : Retours d’expérience chez Rakuten

Pionnier du concept même de marketplace, en 1997 au Japon, Rakuten développe depuis 2010 sa place de marché en France. La plateforme met ainsi en relation 8 000 vendeurs avec plus de 17 millions de visiteurs par mois. Avec le sens du service et l’innovation comme valeurs centrales, la firme a lancé dès 2018 son service de click & collect, qui a connu un boom au début de la crise sanitaire en 2020.

L’innovation au service du client : lancement du click & collect

Pour Rakuten, le meilleur moyen de fidéliser ses clients est de leur donner le choix. La plateforme ne propose pas de solution logistique de type fulfillment mais elle souhaite offrir d’autres possibilités de développement pour les vendeurs tout en répondant aux attentes des acheteurs.

Grâce à un partenariat lancé avec Boulanger en 2018, le click & collect a fait ses débuts chez Rakuten et s’est rapidement développé auprès d’autres marchands.

« Le service a connu une vraie phase d’accélération en 2019 et ça ne s’est plus arrêté depuis », précise Romain Roy, Head of B2B Partnerships chez Rakuten France.

Une offre d’autant plus innovante sur le marché qu’elle permet de récupérer ses produits en seulement deux heures. Pour le vendeur, il suffit de disposer d’au moins un magasin ou point d’accueil pour accéder au service.

Soutenir les marchands grâce au click & collect

La priorité est d’accompagner tous les vendeurs professionnels dans leur digitalisation et le développement de leurs ventes en ligne sur Rakuten.

La crise sanitaire de 2020 a particulièrement renforcé cette volonté du groupe. Le click & collect a permis d’offrir aux commerçants dont les boutiques ont été contraintes de fermer une alternative pour garder du lien avec leur clientèle. Si le service fonctionnait bien avant la crise, il a bien sûr connu un fort développement pendant cette période, avec une hausse de +60% d’activation depuis le premier confinement.

« Certains vendeurs en centre Lyon ou Paris font plus de 50% de leurs ventes en click & collect », précise Romain Roy. De belles performances qui démontrent également que le service répond à un vrai besoin client, qui est rentré dans les habitudes depuis la crise sanitaire. Les marchands, eux, apprécient les ventes additionnelles générées par cette solution : « le client a le choix de récupérer sa commande en 2 heures et le marchand peut en profiter pour faire de l’up-sell ou du cross-sell sur place », explique Romain Roy. A noter : 72% des clients qui viennent récupérer leurs achats en magasin réalisent des ventes additionnelles grâce au click & collect.

Les challenges du click & collect pour Rakuten

La mise en place d’une solution de click & collect a été source de challenges pour Rakuten. Le partenariat avec Boulanger a notamment nécessité de développer la synchronisation des stocks de tous les magasins du territoire.

Rakuten s’est également inspiré de différentes solutions existantes pour construire un outil facilement adaptable et rapide à implémenter pour ses marchands. Ainsi, pour les marchands disposant déjà d’un magasin, proposer le click & collect revient à ajouter un mode de livraison supplémentaire.

Véritable levier d’accélération de la performance sur la marketplace, le click & collect a été une aide capitale pour les commerçants pendant la crise sanitaire de 2020. Rakuten se donne pour mission d’« offrir un nouveau magasin à moindres coûts, mais qui a les performances d’un magasin qui fonctionne ». Un magasin omnicanal qui profite donc des innovations conçues par Rakuten pour répondre toujours mieux aux besoins de ses clients.