E-commerçants : comment gérer vos retours ?

Si l’acquisition de trafic et l’optimisation de la conversion ont été les priorités des e-commerçants ces dernières années, l’attention se porte de plus en plus sur la logistique et notamment la gestion des retours produits. Étape cruciale de l’expérience client, elle fait l’objet de nouveaux comportements et de nouvelles attentes, encouragés par les géants du web qui ont instauré des standards inédits en la matière.

Gestion des retours produits : une attente forte des clients

L’étape du retour produit est décisive dans le parcours client. Elle fait suite à une insatisfaction du client : mauvaise taille, produit non conforme à la description ou aux attentes, produit endommagé… Il est donc crucial d’accompagner le client en facilitant l’échange ou le remboursement pour ne pas renforcer sa déception et en faire un souvenir négatif marquant. L’enjeu est de taille : la satisfaction et la fidélisation du client bien sûr, mais aussi l’image de la marque ! L’expérience du client à cette étape sera donc déterminante dans sa relation à la marque pour la suite, mais aussi pour le chiffre d’affaires de l’entreprise. En effet, 96% des clients déclarent vouloir acheter de nouveau après une expérience de retour positive. Il est même tout à fait possible de voir des clients devenir de vrais clients fidèles après une expérience de retour positive[1] !

Quelles solutions pour gérer ses retours produits ?

La nécessité de faire des retours produits une priorité semble donc claire. Toutefois, chaque e-commerçant a ses propres contraintes et besoins. En fonction d’eux, le marchand va pouvoir choisir la solution qui lui convient le mieux parmi les trois qui existent :

• En propre : assurer soi-même la logistique liée aux retours produits permet de garder un contrôle certain sur les process, mais demande des moyens humains et techniques conséquents souvent réservés aux grandes entreprises ;
• Fulfillment : en déléguant la gestion des envois de colis à un logisticien (ou à la marketplace sur laquelle le marchand est présent), il est aussi possible de confier les retours produits qui seront ainsi centralisés et traités par le gestionnaire ;
• Solution technique externe : en faisant appel à un expert de la gestion des retours produits, le vendeur trouvera un compromis entre les deux solutions précédentes. Il peut garder le contrôle de sa logistique tout en ayant un process optimisé pour gérer les retours.

L’e-commerçant analysera ses besoins et possibilités à la lueur de sa stratégie e-commerce pour déterminer quelles sont les solutions qui s’offrent à lui. Quel que soit le choix final, l’expertise doit être au rendez-vous pour assurer une expérience client optimale.

L’exemple de Narvar, expert de la gestion des retours produits

Narvar est un expert e-commerce présent à l’international et spécialisé, notamment, dans la gestion des retours produits. Pour simplifier la vie des consommateurs et celles des marchands, l’entreprise a mis au point une solution technique permettant d’automatiser, améliorer et rationaliser l’expérience client. Disponible tout transporteur, toute plateforme et tout canal, la solution libre-service permet au client de visualiser les options de retours possibles en fonction des produits, de choisir l’option de retour qu’il préfère et d’assurer un suivi détaillé automatique à chaque étape du retour.

A la clé : un process pratique et simple, des produits toujours renvoyés au bon endroit et dans les temps, des analytics détaillés pour comprendre les motifs de retours mais aussi une baisse des appels au service client. Un gain considérable pour les clients finaux… mais aussi pour la marque.

Échanges et retours : ces mots ne doivent plus faire peur aux e-commerçants mais être l’occasion de renforcer la qualité de service offerte à leurs clients. Le choix de la solution logistique et technique est alors déterminant. Il sera ensuite nécessaire de communiquer largement sur la solution de retour : plus le process est pratique et transparent, plus il sera un atout pour influencer positivement la décision d’achat. Et oui ! La gestion des retours, véritable avantage concurrentiel, se travaille tout au long du parcours client pour en retirer un maximum de bénéfices.

[1]Source : https://see.narvar.com/FR-6-facons-de-prendre-le-pouls-de-votre-experience-post-achat.html